Online-Services: Konsumenten möchten auch online persönlich und in Echtzeit beraten werden

06.01.2014

ECC-Whitepaper zu Serviceangeboten im Online-Handel in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt, worauf Online-Shopper in Sachen Service Wert legen und welche Relevanz Echtzeit-Serviceangebote haben.

Der tatsächliche Nutzen von Online-Serviceangeboten wird aktuell vielfach diskutiert. Vor allem die Frage nach den Kosten sowie die Akzeptanz beim Kunden stehen hierbei im Vordergrund. Teilweise wird sogar befürchtet, dass Online-Services wie beispielsweise Videos einen negativen Effekt auf die Konversionsrate haben können. Das neue Whitepaper des ECC Köln „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt hingegen, dass über die Hälfte der Online-Shopper (55,2 %) Serviceangebote als absolut oder sehr wichtig erachten. Für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig.

  

Produktberatung am liebsten über Click-to-Call 

In der Phase der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung besonders bedeutend. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung.


Click-to-Chat-Funktionen können Kaufabbrüche um die Hälfte verringern 

Wie wichtig das Thema Beratung auch für den Online-Handel ist, zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab.


Das Whitepaper kann kostenfrei auf der Website von iAdvize heruntergeladen werden.

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Redaktion: Barbara Behr

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